2007年12月22日，冬至。在中國的很多地方俗稱“小年夜”。
       有幸購買了一張四川航空公司的 3U8963 航班的機(jī)票，下午3：10從四川成都飛上海浦東，心理盼望著晚上可以到家。
       2：00差10分鐘，到雙流國際機(jī)場，換登機(jī)牌、安全檢查，一切順利。登機(jī)牌顯示B5登機(jī)口登機(jī)。
       2 ：20到B5 邊上的書亭消遣，順手購2本書；期間，聽到廣播有其他航班延誤的信息，不知不覺已經(jīng)3：05，到B5 詢問工作人員，答復(fù)航班延誤，具體信息不詳。
       這時(shí)，發(fā)現(xiàn)B5 登機(jī)口已經(jīng)人滿為患；從晨報(bào)的信息上看到，當(dāng)天上午，成都大霧，11000多名旅客滯留機(jī)場。
       B5 以及周邊登記口沒有可以坐的地方，無奈到上島咖啡廳消費(fèi)一杯咖啡，這里是****有空位置的地方。
       咖啡的清香、音樂的浪漫、上網(wǎng)的樂趣并不敢盡情享受；廣播的航班信息一直沒有我關(guān)心的航班，電子顯示屏更是沒有這個(gè)航班的任何信息。
      結(jié)賬、買單，拖著沉重的行李再擠到B5 詢問工作人員，答復(fù)是等通知。
      5點(diǎn)多，已經(jīng)延誤了2個(gè)多小時(shí)，在B5看到一張手寫的牌子，3U8963換到B3登記口；終于有了一線希望，下樓、找B3。
      B3 登記口的前面排成一條龍，電子顯示屏是 3 U 8705 深圳在此登機(jī)！
詢問排隊(duì)的旅客，有浦東也有深圳。郁悶！
       6：00多一點(diǎn)，終于可以上機(jī)，**令人不可思議的事情發(fā)生了，所有的人員在沒有任何通知的情況下被換乘3U8965 航班，在登記口換登機(jī)牌。

        從網(wǎng)絡(luò)上檢索得知，連天的大霧使成都市的陸空交通受到嚴(yán)重影響。２２日，成都雙流國際機(jī)場在濃霧下的能見度一度僅有１５米左右，機(jī)場被迫關(guān)閉８小時(shí)，１２５個(gè)進(jìn)出航班延誤，其中，１６個(gè)航班被迫取消，上萬旅客滯留機(jī)場。

        民航,在我的印象中是技術(shù)比較先進(jìn)的,飛機(jī)、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)、寬敞的候機(jī)樓等等?？墒牵瑑H從這一次經(jīng)歷我就深深體會到在這些先進(jìn)硬件支撐下的管理、服務(wù)的落后更加的讓人感到悲涼！

       對于大多數(shù)的制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)而言，與顧客的期望值、與先進(jìn)企業(yè)的差距不在于技術(shù)層面、不在于硬件；主要是對于服務(wù)的觀念或者講是企業(yè)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略比較落后。

       早在1993年,世界著名管理學(xué)者彼得•德魯克（PetercDrucker）在其所著的《巨變時(shí)代的管理》中曾經(jīng)預(yù)言：“中國大陸可能是第一個(gè)通過服務(wù)而不是貨物貿(mào)易實(shí)現(xiàn)與世界經(jīng)濟(jì)一體化的國家” 。

         更值得注意的是(1) ,在競爭日益普遍和激烈的環(huán)境中,現(xiàn)代制造企業(yè)常常通過顧客服務(wù)來贏取競爭優(yōu)勢.它們發(fā)現(xiàn),良好的顧客服務(wù)是一家制造企業(yè)從眾多競爭者中脫穎而出的關(guān)鍵因素.這些服務(wù)包括通過融資.咨詢.安裝.維修.培訓(xùn)以及陳舊設(shè)備的拆卸和廢棄等方式為其產(chǎn)品所提供的支持性服務(wù),在贏取訂單.履行訂單和建立與顧客的長期合作關(guān)系中向顧客所提供的高質(zhì)量服務(wù),在顧客可以從相互競爭的供應(yīng)商中進(jìn)行比較和選擇的情況下,提供令顧客高度滿意和忠誠的高質(zhì)量服務(wù)等.世界級制造企業(yè)IBM公司自稱擁有世界上**大的服務(wù)業(yè)務(wù),服務(wù)正引導(dǎo)著IBM的發(fā)展戰(zhàn)略,通用電氣前首席執(zhí)行官杰克•韋爾奇在本企業(yè)發(fā)動“第三次革命”—兩位數(shù)的增長率時(shí),明確提出要通過服務(wù)創(chuàng)造75%的利潤,英國帝國化學(xué)工業(yè)公司前主席.哈維•瓊斯早些年就認(rèn)為：“世界性競爭變得越來越激烈,生產(chǎn)技能變得更加容易模仿……因此,我相信,近20年化學(xué)工藝的發(fā)展更具有服務(wù)行業(yè)的性質(zhì),制造業(yè)的性質(zhì)卻體現(xiàn)較少.”可以說,在當(dāng)今的制造業(yè)和信息產(chǎn)業(yè)中已經(jīng)達(dá)成一種共識：進(jìn)行全球競爭需要優(yōu)質(zhì)服務(wù),企業(yè)的大部分利潤來自服務(wù)。

           一個(gè)能讓飛機(jī)上天的企業(yè)不能讓乘坐飛機(jī)的人感到愉悅，留給我的感觸太多！





(注 1)《服務(wù)營銷》機(jī)械工業(yè)出版社著：（美）瓦拉瑞爾.A.澤絲曼爾（Valerie A.Zeithaml）;瑪麗.喬.比特納（Mary Jo Bitner），譯：張金成

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